Quais são os direitos dos consumidores de mercado livre?

O mercado energético está liberalizado desde 2006. Neste momento, os consumidores são o principal protagonista deste mercado onde a concorrência da comercialização está em crescimento, e podemos encontrar tantas opções contratuais, as quais podem ser comparadas para a melhor escolha na hora de celebrar um novo contrato de gás e luz, ou só eletricidade ou só gás natural (por separado).

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O mercado livre tem reservados uns direitos aos clientes que fazem que o facto de poder escolher as opções contratuais seja mais fácil.

Quais sao os meus direitos enquanto consumidor de gás e luz?

Os direitos dos consumidores em geral têm consagração no artigo 60 da Constituição e na lei de defesa do consumidor. Alguns desses direitos são:

1. Direito à qualidade dos bens e serviços
2. Direito à formação e à educação para o consumo
3. Direito à proteção da saúde e da segurança física
4. Direito à informação
5. Direito à proteção dos interesses económicos
6. Direito à prevenção e reparação de prejuízos
7. Direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
8. Direito à participação e representação

A lei de serviços públicos essenciais criou mecanismos destinados a proteger o consumidor de serviços públicos essenciais, onde se incluem os serviços de fornecimento de eletricidade e de gás natural.

Os Regulamentos de Relações Comerciais, os Regulamentos da Qualidade de Serviço e os Regulamentos Tarifários, aprovados pela ERSE, estabelecem igualmente direitos e deveres para os consumidores de eletricidade e de gás natural.

A proteção dos consumidores vem enunciada na lei e na regulamentação como obrigação de serviço público, determinando que os fornecedores (comercializadores) devem assegurar estes direitos enquanto à prestação do serviço, à informação, à qualidade de serviço, às tarifas e preços, à repressão de cláusulas abusivas e à resolução de conflitos.

Saiba que, enquanto consumidor, tem direitos e que a lei o protege!

A Qualidade do serviço de fornecimento de electricidade e gás natural

Se existir interrupção no fornecimento tem direito a reclamar!

A regulamentação sobre a qualidade do serviço estabelece padrões mínimos de qualidade de natureza técnica e comercial a que deve obedecer o serviço oferecido pelos operadores de rede (distribuidores) e fornecedores de eletricidade e de gás natural.
 
O fornecimento de eletricidade e de gás natural deve ser contínuo, podendo haver interrupção nas seguintes situações: casos fortuitos ou de força maior, razões de interesse público, razões de serviço, razões de segurança, facto imputável ao cliente ou acordo com o cliente.

Se existir interrupção no fornecimento de electricidade ou de gás natural por outro motivo saiba que tem direito a reclamar!

São exemplos de padrões de qualidade de serviço de carácter comercial o prazo máximo de resposta a reclamações (15 dias úteis na eletricidade, 20 dias úteis no gás natural), a realização de uma visita ao local que deve iniciar-se dentro do período de 2h30 e o restabelecimento do fornecimento após uma interrupção por facto imputável ao cliente até às 17h do dia útil seguinte ao da regularização da situação que motivou a interrupção.

Posso ser compensado pela falta de qualidade do serviço de luz ou gás?

O consumidor de energia tem direito a ser compensado pela falta de qualidade de serviço nos seguintes casos:

Se as interrupções do fornecimento de eletricidade ultrapassarem um número máximo ou uma duração máxima (em horas), por ano.
Se forem descumpridos os padrões de qualidade de serviço de natureza comercial, estabelecidos para o setor elétrico ou para o setor do gás natural.

Em caso de inobservância dos padrões de qualidade de serviço estabelecidos na regulamentação tem direito a uma compensação cujo pagamento é automático

O pagamento ser efetuado na primeira fatura emitida após terem decorrido 45 dias contados a partir da data em que ocorreu o incumprimento do padrão que fundamenta o direito a compensação.

O consumidor de energia tem direito a ser informado

Os consumidores têm direito a ser informados e aconselhados sobre o nível de tensão (electricidade) ou de pressão (gás) a que a sua instalação deverá ser ligada, considerando a potência requisitada (electricidade) ou a capacidade máxima (gás natural), as características da rede e da instalação.

O dever de informação por parte dos operadores das redes de distribuição de electricidade e gas inclui a elaboração e publicação de folhetos informativos.

Tenho direito a mudar de fornecedor de electricidade e gás?

Sim! E não lhe podem exigir quaisquer encargos pela mudança!

Todos os consumidores de eletricidade em Portugal continental podem escolher e mudar de fornecedor elétrico.

Desde 1 de Janeiro de 2010, todos os consumidores em Portugal continental podem mudar de fornecedor.

A mudança de fornecedor pode ocorrer até 4 vezes em cada período de 12 meses, não podendo ser exigido o pagamento de quaisquer encargos pela mudança!

O que fazer em caso de litígio do contrato de electricidade ou de gás?

O contrato de fornecimento de eletricidade e de gás natural deve indicar qual o método que o fornecedor (comercializador) utiliza para responder e tratar as reclamações que lhe são dirigidas.

• Se não ficar satisfeito com a resposta, ou na ausência desta, e sem prejuízo de recurso aos tribunais judiciais, pode solicitar ajuda junto:
• Da ERSE
• De associações de consumidores
• De centros de arbitragem de conflitos de consumo
• De serviços municipais de informação e apoio ao consumidor
• Dos julgados de paz

A electricidade e o gás natural são serviços públicos essenciais

São Serviços Públicos Essenciais os serviços fornecidos pelos serviços públicos ou concessionados a terceiros que devem ser prestados em condições de continuidade, regularidade, qualidade e preço acessível.

O estado considerou Serviços Públicos Essenciais

1. Água;
2. Energia eléctrica (baixa tensão);
3. Gás natural;
4. Os gases de petróleo liquefeitos canalizados ( gás propano);
5. Comunicações electrónicas (telefone fixo, móvel, internet e televisão por cabo);
6. Serviços postais;
7. Serviços de recolha e tratamento de águas residuais;
8. Serviços de gestão de resíduos sólidos.

Como me protege a lei enquanto consumidor?

Os serviços Públicos essenciais têm legislação própria que o protegem enquanto consumidor. Em concreto, relativamente aos serviços de electricidade e gás natural:

• Tem direito à informação clara e detalhada das condições da prestação do serviço
• No caso das comunicações electrónicas, os prestadores devem informar regularmente os consumidores, de forma atempada e eficaz, sobre as tarifas aplicáveis aos serviços prestados
• Direito a faturação detalhada e gratuita, discriminando os serviços prestados e correspondentes tarifas
• Proibição da suspensão salvo em caso de força maior
• Em caso de atraso de pagamento do consumidor que justifique a suspensão do serviço, esta só poderá ocorrer após o utente/consumidor ter sido advertido, por escrito, com a antecedência mínima de 10 dias relativamente à data em que ela venha a ter lugar

Esta advertência, para além de justificar o motivo da suspensão, deve informar de quais são os meios que consumidor tem ao seu dispor para evitar a suspensão.

Nota: A prestação do serviço não pode ser suspensa em consequência de falta de pagamento de qualquer outro serviço, ainda que incluído na mesma factura, salvo se forem funcionalmente indissociáveis.

É proibida a cobrança de serviços mínimos!